Apakah Punca Daya tarikan Pusat Panggilan?

Sukar untuk mencapai matlamat anda ketika anda selalu merekrut dan melatih pekerja baru. Daya tarikan adalah masalah biasa apabila pekerja pusat panggilan merasa tertekan, tidak dikenali atau kurang gaji. Memahami semua sebab pekerja meletak jawatan dari pusat panggilan boleh membantu anda menentukan faktor mana yang menyumbang kepada kadar penurunan pusat panggilan anda.

Isu Pengambilan dan Latihan

Mencari pekerja yang mempunyai pertalian yang nyata untuk kerja pusat panggilan adalah pertimbangan utama semasa mengisi jawatan. Walaupun anda mungkin berada di bawah tekanan untuk mengisi slot kosong secepat mungkin, penting untuk menyaring semua pemohon secara menyeluruh untuk memastikan bahawa pekerja baru akan berkembang di persekitaran anda. Pekerja baru yang tidak memiliki kemahiran, latar belakang atau sikap yang diperlukan untuk kerja telefon mungkin lebih cenderung keluar setelah kerja baru di pusat panggilan habis. Latihan yang tidak mencukupi juga dapat meningkatkan kerusakan, kerana pekerja yang tidak cukup siap untuk menangani beban kerja dapat menjadi cepat terbeban. Kegagalan untuk melihat latihan sebagai proses individu boleh menyebabkan pekerja tidak bersedia. Institut Pengurusan Pelanggan Antarabangsa mencadangkan menyesuaikan proses latihan awal untuk memenuhi keperluan setiap pekerja baru.

Isu Pampasan

Apabila pekerja percaya bahawa mereka tidak dibayar dengan adil atau tidak mendapat faedah yang mencukupi, mereka mungkin memutuskan sudah waktunya untuk mencari pekerjaan baru. Menawarkan gaji yang lebih rendah mungkin membolehkan anda mengambil lebih banyak ejen, tetapi rancangan ini boleh menjadi bumerang sekiranya anda mesti selalu merekrut dan melatih pekerja baru. Pekerja mungkin lebih cenderung untuk tinggal jika anda menawarkan pakej gaji dan faedah yang menarik. Sekiranya syarikat anda menawarkan program bonus tetapi menyukarkan ejen untuk mencapai matlamat, pekerja mungkin kurang bermotivasi dan tidak berpuas hati dengan pekerjaan mereka. Perubahan yang kerap dalam struktur program bonus dan kekeliruan mengenai matlamat apa yang mesti dicapai untuk mendapatkan bonus juga menimbulkan kekecewaan.

Suasana

Suasana pusat panggilan anda juga berperanan dalam kadar penurunan. Walaupun perlu ada peraturan mengenai waktu istirahat, jam makan siang dan waktu panggilan rata-rata, peraturan yang terlalu ketat dapat mengusir pekerja, terutama yang terbiasa bekerja dalam suasana yang lebih santai. Tahap interaksi dengan rakan sekerja dan penyelia juga dapat mempengaruhi kepuasan pekerja. Penempatan pekerja di tempat kerja yang terpencil dengan sedikit peluang untuk berinteraksi dengan rakan sekerja boleh menyebabkan rasa tidak puas hati. Persekitaran pasukan yang mesra dapat membantu meningkatkan kadar geseran dan kepuasan pekerja dengan kerja pusat panggilan. Penyelia juga mempengaruhi kadar geseran, terutama mereka yang kaku atau terlalu negatif.Laman web Inside CRM menyatakan bahawa penyelia yang tidak tegas atau yang menggunakan kritikan sebagai teknik pengurusan boleh menyebabkan pengunduran diri pekerja.

Masalah Kelesuan dan Pertumbuhan

Ejen pusat panggilan boleh kehabisan tenaga ketika mereka melakukan tugas yang sama dari hari ke hari, terutama jika mereka sudah bertahun-tahun bersama syarikat anda. Sekiranya anda tidak melatih ejen atau menukar tanggungjawab mereka, pekerja yang menginginkan pelbagai akan mula berfikir untuk pergi. Kekurangan pertumbuhan juga menyumbang kepada peningkatan kadar penurunan. Majikan yang mencari cara kreatif untuk mendorong dan memotivasi pekerja yang dihargai, seperti melantik mereka sebagai ketua pasukan atau meminta mereka menguruskan projek baru, mungkin lebih cenderung untuk mengekalkan pekerja.