Apakah Titik Hubungan Pelanggan Dalam Talian & Luar Talian?

Titik hubungan pelanggan dalam talian dan luar talian, juga dikenali sebagai titik sentuh, adalah aspek perniagaan yang menangani bagaimana syarikat berinteraksi dengan pelanggannya. Walaupun titik sentuh secara teknikal berurusan dengan pelbagai orang - termasuk pelanggan, pekerja dan pemegang saham - kebanyakan perniagaan memberi tumpuan kepada hubungan mereka dengan bagaimana pelanggan berhubung dengan produk dan perkhidmatan syarikat.

Tempat Perhubungan Dalam Talian

Seperti namanya, titik hubungan pelanggan dalam talian adalah titik di mana pelanggan bersentuhan dengan produk dan perkhidmatan syarikat di Internet. Titik hubungan pelanggan dalam talian terdapat dalam pelbagai bentuk, termasuk iklan sepanduk laman web, hasil enjin carian dan iklan video streaming. Beberapa perniagaan menawarkan perkhidmatan yang memerlukan pelanggan untuk masuk ke akaun, seperti bank. Pelanggan yang log masuk ke akaun berinteraksi dengan syarikat melalui pusat hubungan dalam talian.

Titik Hubungan Luar Talian

Apabila anda menemui maklumat mengenai perniagaan semasa tidak menggunakan komputer, anda berinteraksi dengan salah satu pusat hubungan pelanggan luar talian syarikat. Sebagai contoh, apabila anda melihat tanda restoran makanan segera yang menarik ketika duduk di lalu lintas, anda berinteraksi dengan salah satu pusat hubungan pelanggan di luar kedai makan. Jenis titik kontak ini boleh menggunakan pelbagai bentuk dan jenis, seperti iklan cetak, dari mulut ke mulut dan panggilan telefon yang tidak diminta. Iklan televisyen dan radio juga merupakan contoh titik hubungan luar talian yang berkesan.

Data

Syarikat memberi banyak perhatian kepada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perkhidmatan dan produk mereka, itulah sebabnya perniagaan menjalankan penyelidikan yang teliti mengenai bagaimana titik hubungan pelanggan dalam talian dan luar talian mempengaruhi perniagaan. Sebagai contoh, jika anda pernah mengisi permohonan pekerjaan secara dalam talian, di suatu tempat semasa proses penyerahan, anda mungkin diminta untuk menunjukkan di mana anda mendengar mengenai pembukaan pekerjaan. Syarikat ini mempertimbangkan data hubungan pelanggan dalam talian seperti ini ketika memutuskan di mana untuk mengiklankan pekerjaan yang akan datang. Syarikat juga dapat menganalisis bagaimana titik hubungan pelanggan luar talian mempengaruhi perniagaan dengan memperhatikan bagaimana penjualan item penjualan tertentu, misalnya, setelah iklan penjualan berjalan di surat kabar tempatan.

Pertimbangan

Walaupun kebanyakan syarikat menghabiskan banyak wang untuk menganalisis dan melaksanakan titik hubungan pelanggan dalam talian dan luar talian, beberapa telah mencari cara untuk menghasilkan wang dalam proses tersebut. Sebagai contoh, francais sukan membelanjakan sejumlah besar wang untuk menghasilkan, memasarkan dan menjual pakaian pasukan yang pada gilirannya membawa lebih banyak wang sambil membuat titik hubungan pelanggan luar talian dalam proses tersebut. Nama dan jenama francais sukan itu didedahkan kepada ratusan bakal pelanggan setiap kali peminat memakai pakaian tersebut. Beberapa syarikat juga menggunakan kaedah hubungan pelanggan dalam talian untuk menjana pendapatan tanpa membelanjakan apa-apa dalam iklan. Sebagai contoh, rangkaian TV sukan yang membolehkan pengguna dalam talian menyisipkan potongan program ke laman web - seperti blog dan YouTube - membuat titik hubungan pelanggan dalam talian yang dapat menghasilkan penilaian yang lebih tinggi dan lebih banyak pendapatan iklan.