Bagaimana Agensi Pengiklanan Menguruskan Pelanggan?

Menguruskan hubungan dengan pelanggan adalah salah satu tugas terpenting bagi agensi pengiklanan. Hubungan rata-rata pelanggan-agensi pada tahun 2013 hanya bertahan tiga tahun, berbanding tujuh tahun pada tahun 1983, menurut agensi digital Levelwing. Perunding Avi Dan, yang menulis di "Forbes," menyatakan bahawa pelanggan agensi menuntut kecekapan dan keberkesanan, dan mempunyai harapan kebertanggungjawaban yang tinggi.

Kontrak

Kontrak mengatur hubungan antara agensi dan pelanggan. Pelanggan melantik agensi pengiklanan untuk menyediakan perkhidmatan untuk jangka masa, biasanya setahun. Mereka memperuntukkan anggaran, yang digunakan oleh agensi untuk memberikan perkhidmatan yang telah ditentukan. Untuk memenuhi syarat kontrak mereka dan menguruskan hubungan dengan pelanggan, agensi menetapkan struktur pengurusan akaun dan menyetujui prosedur pelaporan.

Pengurusan Akaun

Pasukan pengurusan akaun adalah penghubung utama antara pelanggan dan agensi. Bergantung pada ukuran agensi, pasukan mungkin termasuk pengarah akaun, eksekutif akaun, penyelaras akaun dan pembantu eksekutif akaun. Pengarah akaun biasanya bertanggungjawab untuk keseluruhan pengurusan pasukan yang ditugaskan kepada pelanggan tertentu sementara ahli pasukan lain menguruskan hubungan sehari-hari, menurut Persatuan Agensi Pengiklanan Amerika.

Taklimat Kempen

Pada permulaan projek, pengarah akaun dan anggota pasukan akaun yang lain bertemu dengan wakil pelanggan, yang mungkin termasuk pengarah pemasaran, pengarah komunikasi, pengurus pemasaran, pengurus produk, pengurus jenama atau pengurus periklanan. Pasukan akaun bersetuju dengan objektif kempen dengan pelanggan, menetapkan tahap jangkaan untuk prestasi agensi.

Pengurusan Kempen

Sementara agensi itu mengembangkan proposal kreatif dan media untuk kempen tersebut, eksekutif akaun tetap melakukan hubungan sehari-hari dengan tim pelanggan. Mereka mengatur perjumpaan untuk mengemukakan cadangan atau berkomunikasi melalui e-mel atau telefon. Pada setiap tahap, eksekutif akaun mengeluarkan laporan kemajuan yang mencatat persetujuan atau perubahan pada kempen. Pelaporan memastikan bahawa kedua-dua pihak menyedari keputusan yang diambil semasa projek.

Ulasan Kempen

Setelah kempen dijalankan, pasukan agensi-klien lengkap bertemu untuk membincangkan hasilnya. Mereka mengkaji prestasi terhadap objektif kempen, menilai faktor-faktor seperti respons terhadap iklan, perubahan sikap pengguna terhadap syarikat atau peningkatan penjualan yang disebabkan oleh kempen.

Kajian Agensi

Untuk memastikan bahawa hubungan itu berjalan lancar, anggota kanan pasukan pengurusan akaun bertemu klien secara berkala untuk membincangkan prestasi agensi. Mereka mungkin memenuhi setiap suku tahun, misalnya, untuk mengkaji faktor-faktor seperti hasil kempen, kos berbanding anggaran dan perubahan strategi yang diperlukan. Mereka juga boleh mengkaji prestasi individu yang bekerja di akaun tersebut untuk memastikan bahawa masalah keperibadian tidak merosakkan keseluruhan hubungan.